接待与需求挖掘 SOP · sales-reception-sop

一句话：把客户从进门到离场的首访接待，变成可执行、可复盘、可交接的动作链——接待动线 → 需求挖掘 → 需求确认 → 匹配带看 → 算价/异议/逼定衔接。

适用角色：置业顾问（首访执行）、销售主管/经理（接待质检与协助）、案场负责人（流程和客户登记纪律）

触发场景：

• 新客户首次到访，需要完整接待
• 客户只说“随便看看”，需求尚未显性化
• 客户需求复杂、家庭成员意见不一致
• 带看前要筛选重点、匹配户型和价值域
• 接待结束，需要把有效信息交给下一位顾问或后续跟进

核心认知

1. 接待不是从讲项目开始，而是从判断客户开始：先让客户说，再决定讲什么。
2. 需求不是问出来的，是在事实、场景和预算之间交叉验证出来的：客户说“想要大一点”，要继续追问家庭结构、使用场景和可接受总价。
3. 首访目标不是把所有内容讲完：形成一份可信的客户需求画像，完成一次有效匹配，并留下下一步动作。

结构

详见 reception-playbook.md：

• Part 1 接待准备与迎宾：轮接、来访途径后台核对、渠道/全民/自然/多访辨别、首句开场、自然落座
• Part 2 首访接待动线：身份与登记 → 企业品牌 → 大区域规划 → 项目规划与配套 → 户型/样板间 → 其他项目内容 → 算价衔接 → 离场确认
• Part 3 需求挖掘提问树：参观过程中的家庭/购房目的/区域交通/居住功能/预算付款/决策人/时间节点七个维度
• Part 4 客户画像与需求确认：明需求、隐需求、硬约束、弹性项、未确认项；复述确认防止自说自话
• Part 5 匹配与带看：先匹配再讲解；价值域调用、户型选择、带看顺序、客户反馈观察
• Part 6 团队交接与异常处理：家庭成员分歧、客户拒答、渠道/老客/重复到访、主管介入、接待记录

每个 Part 的格式：目标 → 动作 → 示例话术/表单 → 翻车警示

合规与纪律

1. 客户身份、联系方式、家庭和财务信息只按案场授权范围登记，不在公开群组传播。
2. 不为客户编造购房资格、贷款额度、学区、规划、价格和库存；不确定就标记“待核实”。
3. 需求挖掘不得诱导客户透露与购房无关的敏感隐私；涉及收入、征信、首付来源，只问与按揭判断直接相关的必要信息，并转 L1-6。
4. 不通过贬低竞品、挑拨家庭关系、制造虚假紧迫感来制造需求。
5. 客户拒绝回答时不强追；记录“未确认”，不得擅自填补。

与其他技能的关系

• 价值陈述 → L1-1 案场话术库五域；本技能只判断该调用哪个域，不重复写完整说辞
• 客户异议 → L1-2 异议处理
• 算价与收口 → L1-3 算价与逼定 SOP
• 客户登记、复判、长周期跟进 → L1-5 判客与跟进 SOP
• 贷款资格与材料 → L1-6 按揭问题应对
• 渠道报备归属 → L3 渠道规则与独立③渠道分销线，不能由顾问现场口头改规则

AI 使用方式

• 陪练：输入客户画像与到访目的，AI 扮演客户；顾问按提问树接待，AI 检查是否先问后讲、是否漏掉硬约束。
• 画像整理：输入真实接待笔记，AI 只整理已出现信息；未出现的信息标记“未确认”，不得推断。
• 匹配建议：输入画像后，AI 输出推荐价值域、带看顺序和待核实问题，不直接虚构项目数据。
• 交接摘要：按模板输出“已确认/未确认/客户原话/下一步”，供主管或后续顾问接手。

规范六段（v1 补齐）

必问信息

知识库与数据来源

• 七维提问树、五层客户画像、匹配带看规则、交接摘要模板（本技能 Part 2~4）
• 项目数据以当期销控、价格与政策口径为准，标注版本
• 规划、配套、学区以官方文件与文号为准，无文号不作承诺
• 客户信息按最小必要采集，登记字段与保存期限按公司合规要求

目标读者

置业顾问（主用）、迎宾/前台（首触点）、销售主管（接手与判客）。

写作风格

• 提问自然不审问，一次只问一个问题，先问需求再问预算
• 项目介绍按客户关心排序，不按公司介绍顺序照本宣科
• 接待结束必须复述确认（"我理解您想要的是…对吗？"）并给出下一步与时间
• 不夸大、不贬低竞品，不用"最""唯一"

输出格式

1. 接待记录（七维答案 + 客户画像 + 复述确认结果）
2. 匹配带看方案（推荐房源 2~3 套 + 推荐理由 + 看房顺序）
3. 交接摘要（给接手同事的 30 秒版本：需求 / 预算 / 顾虑 / 下一步）
4. 下一步跟进计划（时间点 + 动作 + 方式 + 准备的物料）

数据时间戳

接待标注日期、时长与来访途径登记时间；项目数据（价格、优惠、销控）标注版本与取数日；客户信息标注采集日期与保存期限；跟进计划标注下次联系日期。