判客与跟进 SOP · sales-lead-grading

一句话：把到访客户变成可分级、可跟进、可回收的资产——判客分级标准 → 登记规范 → 分级跟进节奏 → 掉客判定与挽回 → 复判升级。

适用角色：置业顾问（跟客执行）、销售主管/经理（判客仲裁与跟进质检）、案场负责人（客户资产纪律）

触发场景：

• 客户接待结束，需要定级并定跟进计划
• 客户登记信息不全，需要按规范补齐
• 客户长期未成交，需要判定是否掉客
• 客户被多顾问重复跟进，需要归属仲裁
• 月度/周度复盘，需要检查跟进质量

核心认知

1. 判客不是给客户贴标签，是决定跟客资源的投放优先级：A 类客户每周都要触达，C 类客户一月一次不嫌少——定错级就会把时间花在错的人身上。
2. 登记不是为了交差，是为了换人也能接得上：判客依据必须写事实（客户原话、行为），不写感觉。
3. 掉客大多不是客户走了，是跟进断了：判定掉客前先检查跟进动作是否做完。

结构

详见 lead-playbook.md：

• Part 1 判客分级标准：ABC 分级四维依据（需求真实度/时间窗口/决策链/付款能力），分级行为定义
• Part 2 客户登记规范：必录字段、原话记录要求、来源与归属规则
• Part 3 分级跟进节奏：A/B/C 类各自的触达频率、触达方式、跟进内容模板
• Part 4 掉客判定与挽回：掉客定义、挽回动作分层、挽回话术
• Part 5 复判与升级：复判触发事件、升降级规则、归属争议处理

每 Part 格式：规则 → 动作 → 示例 → 翻车警示

合规红线

1. 客户个人信息仅存案场授权系统，不得私存微信备注以外的个人敏感信息，不得外传。
2. 跟进记录必须真实——没有发生的触达不补录，虚假跟进记录按案场纪律处理。
3. 判客定级不歧视：不按客户穿着、交通工具、口音等外表因素降级。
4. 渠道客户归属按 L3 渠道规则与案场报备制度执行，顾问不得私改归属。

与其他技能的关系

• 首访接待中产生的画像 → 本技能定级与登记的输入（L1-4）
• 跟进中的异议 → L1-2；算价与逼定 → L1-3
• 渠道报备、判客归属规则 → L3 渠道线（规则制定方）
• 认购后的台账与回款跟踪 → L4-3

AI 使用方式

• 定级辅助：输入接待记录，AI 按 ABC 标准给分级建议与依据（引用原话），顾问确认后录入。
• 跟进计划生成：输入客户分级与上次跟进内容，AI 输出下次触达的方式与话题建议。
• 掉客预警：输入跟进台账，AI 列出超期未触达客户与建议动作。
• 复盘报告：输入周期跟进数据，AI 输出跟进质量复盘（触达率/升级率/掉客率）。

规范六段（v1 补齐）

必问信息

知识库与数据来源

• 本技能 Part 1 的 ABC 四维标准与 Part 2 的登记字段是唯一判据
• 客户跟进记录（时间、动作、客户反馈）——没有记录的跟进视为未发生
• 禁用依据：「客户说再看看」「感觉挺有意向」这类无事实描述

目标读者

置业顾问（自评与跟进计划）、销售主管（判客复盘与归属仲裁）、策划（客群结构分析）。

写作风格

• 判断与事实分离：先列事实（原话/动作），再给分级结论
• 每个分级结论必须挂上四维中至少两维的具体依据
• 不写鼓励式评语，只写可执行动作

输出格式

1. 分级结论（A/B/C + 四维逐项依据，引用原话）
2. 跟进计划（时间点 + 动作 + 一句话术）
3. 掉客风险提示（命中的掉客信号 + 挽回层级建议）
4. 需补充的登记缺项

数据时间戳

分级结论标注判定日期与"有效期 7 天，逾期需复判"；跟进计划标注下次跟进日期。客户原话必须注明记录日期。