工程进度与品质播报 SOP（标准作业程序）· engineering-progress-broadcast-sop

一句话：把工程进度从“拍几张照片发出去”变成有来源、有对照、有边界、有答疑、有归档的透明沟通流程。

适用角色：工程部、营销策划、品牌与内容团队、案场负责人、置业顾问、客服和项目负责人。

触发场景：

• 月度工程进度播报
• 主体、封顶、外立面、园林、公区等节点更新
• 工地开放日或工法展示
• 业主群、客户咨询中的工程问题答复
• 工期变化、延期风险或质量问题的统一沟通

使用规则

1. 工程部书面口径是唯一事实底稿，AI 不根据照片自行推断工期、质量或交付日期。
2. 每个数字、节点、照片和工艺描述都要能回溯到来源、日期和审核人。
3. 区分“已完成、进行中、计划、预计、待确认”，不把计划写成事实。
4. 交付日期、延期、质量投诉等敏感事项只按合同和官方口径答复，不擅自承诺。
5. 播报不是广告包装：重点是让业主和客户看懂进展、知道下一步、知道如何核实。

核心流程

工程资料收集 → 现场核验 → 节点对照 → 图文编排
→ 工程/营销/合规审核 → 发布 → 客户答疑
→ 问题登记 → 下期复盘与版本归档

工程资料包

必收资料

• 工程部本期书面进度口径
• 上期播报和合同约定节点对照
• 本期现场照片、拍摄日期和拍摄区域
• 主体、外立面、园林、公区、机电等分项状态
• 下一阶段计划及前置条件
• 已公开的延期、变更、投诉或整改信息
• 对外联系人、答疑渠道和升级路径

资料登记表

播报结构

1. 本期一句话

只概括已经核验的核心变化：

本期进展：{{楼栋/区域}}已完成{{已核验节点}}，{{另一节点}}正在施工，下一阶段计划推进{{计划事项}}。

2. 节点对照表

3. 品质工艺

只介绍工程部确认、且允许对外传播的工艺：

本期可对外说明的工艺：{{工艺名称}}
解决的问题：{{}}
当前状态：{{已完成/施工中}}
可核验方式：{{现场节点/合同附件/工法展示}}
不应延伸承诺：{{}}

4. 下一步计划

计划事项统一使用“计划/预计/拟”前缀，并注明可能影响因素：

预计{{时间段}}推进{{事项}}；具体进度受{{天气/验收/材料/施工条件等已确认因素}}影响，以项目后续正式通知为准。

5. 结尾承接

可使用真实且已获批准的承接方式：工地开放日预约、工程工法展示预约、客服答疑入口或项目官方咨询渠道。不得用承接动作替代事实说明，也不得承诺未审批的到访权益。

表述分级

客户答疑与问题升级

普通问题

1. 先确认客户问的是哪一栋、哪一分项、哪个时间点。
2. 查本期已审核播报和工程资料。
3. 能核实就按资料回答，并标注资料日期。
4. 不能核实就明确说“目前没有可确认口径”，转工程/客服专属通道。

敏感问题

涉及延期、结构质量、重大投诉、诉讼、监管、交付责任和赔付的，应立即停止自由发挥：

识别敏感问题 → 截止未经确认的扩展回答
→ 转项目指定负责人 → 使用统一书面口径
→ 记录客户问题与答复版本

发布前检查

• 资料来自工程部书面口径
• 图片拍摄日期、区域和状态可核验
• 已完成、进行中、计划、待确认没有混写
• 合同交付日期没有被营销文案改写
• 规划、品质、工艺、配套没有扩大为保证性承诺
• 延期或已公开问题没有被删除或模糊化
• 客户照片、声音、姓名和房号已取得相应用途授权
• 线上、线下、业主群版本一致
• 答疑联系人和升级路径已确认
• 旧版本已归档并停止继续传播

复盘与归档

每次发布后 {{72}} 小时内完成：

合规红线

1. 不得伪造、篡改、截取误导性工程照片或进度数据。
2. 不得把计划、预计、规划、意向写成已经完成或必然兑现。
3. 不得承诺绝对按期交付、绝对无质量问题或未经审批的赔付、优惠和权益。
4. 不得隐瞒已经公开的延期、重大质量问题或正式变更；只能按授权口径说明。
5. 不得擅自公开业主身份、房号、联系方式、肖像和群聊内容。
6. 发现安全隐患、重大事实错误或敏感舆情时，先停止相关发布并升级处理。

与其他技能的关系

• 物料落地、展示点和示范区巡检 → marketing-materials-sop
• 单场工地开放日和预约承接 → activity-organization-sop
• 工程质量和交付疑虑话术 → sales-talk-library / sales-objection-handling
• 蓄客期整体节奏 → presale-marketing-sop

规范六段（v1 补齐）

必问信息

知识库与数据来源

• 工程资料包必收清单与登记表（本技能 Part 2）——以工程部门书面确认件为唯一源
• 表述分级表（可承诺 / 仅客观描述 / 不表述）——资质、验收、交付标准属于"不表述"或"仅描述"
• 合同约定的交付标准与节点：以合同与补充协议原文为准，不引用销售口径
• 影像素材需登记拍摄日期与拍摄位置，禁止使用效果图冒充实景

目标读者

已购业主（主）、意向客户、内部工程与客服团队；客服另出一版答疑口径，不直接转发播报原文。

写作风格

• 事实描述优先：做了什么、完成多少、下一步做什么，不写愿景与形容词
• 不预测、不承诺：不用"即将完工""马上交付"，用"计划于 XX 月完成（以工程确认为准）"
• 延期必须正面写：原因 + 新计划 + 补救措施，不回避、不模糊
• 数字用工程口径（楼栋号、层数、百分比），不用销售口径

输出格式

1. 月度播报（本期一句话 + 节点对照表 + 品质工艺 + 下一步计划 + 结尾承接）
2. 资料登记表（资料名、来源部门、签发日、对应播报段落）
3. 答疑口径（普通问题 5~8 条 + 敏感问题升级路径）
4. 发布前检查表（事实核对、表述分级、图片日期、法务与工程确认）
5. 归档记录（版本号、发布日期、渠道、反馈摘要）

数据时间戳

节点完成情况标注确认日期与确认人；影像标注拍摄日期；书面口径标注来源文件与签发日；播报标注发布日期与版本号。业主提问与答复需留存日期备查。