客户操作指南文案

把服务方的操作知识，编译成客户照着能做完的图文指引。验收标准只有一条：客户读完做完，不用来问第二遍。

何时使用

• 交付实物、账号、软件后，需要一份"接下来怎么用"
• 客户在微信里反复问同样几个操作问题
• 流程有 3 步以上，且顺序错了会出事（先装软件才能绑、先确认才能付款）

不适用，直接说明并停止：

• 产品介绍、销售提案、报价 → 不是操作指引
• 纯文字润色 → 不接
• 内部 SOP、给同事的文档 → 直接写，不必走本流程
• 创建或审查 Skill → 转 jc-skills-creator

三条判断基准

1. 一份文档只回答一个问题

"拿到东西之后怎么办"。其他一律删除：公司介绍、优势对比、售后条款、发票流程、确认回执、FAQ 大全。

2. 三把删除尺

逐句过，任一命中就删：

第三条最易忽略：教学文案里的承诺会被客户当依据。质保、期限写在聊天里，不写在指引里。

3. 按客户的手排序，不按知识结构

排序判据只有一个：客户此刻手能不能动。

做不了 → 前置一个准备动作，或降级成"先看位置，不操作"。

实例：ChatGPT 多因素认证排在"装验证器 App"之前，但写明"这一步不用点启用，手机上还没装 App，做不了，记住位置就行"。客户不会卡在第 4 步。

五步流程

1. 挖素材：翻聊天记录、录屏、工单，列出客户问过的每个问题。问过就是真实痛点，没问过的基本是自嗨。
2. 排时间线：按真实发生顺序写一行，标出谁在动（客户 / 我方）。
3. 砍：用三把尺子逐句删，删到自己觉得"是不是太少了"——通常这个位置刚好。
4. 配图：每个关键动作一张，检查来源与位置。
5. 三遍校对：客户视角（哪步会卡住）→ 手机视角（每节能否一屏读完）→ 安全视角（有无真实账号、客户名、收款码、内部定价）。

硬约束

• 指令三段式：做什么 + 在哪里（点击链）+ 做对了长什么样。判断标准必须是可观察现象（页面弹出来、出现某行字），不能是"成功""正常"。
• 界面用词照抄：写客户屏幕上实际显示的字，不翻译成内部行话。术语首次出现给中文对照。
• 示例值一组贯穿：格式必须合法（如 Base32 密钥 16 位），一眼看出是虚构，全文同一组，并注明"以实际发的为准"。格式不合法的示例会让客户填不进去，反而更慌。
• 图片只用服务方自己的截图：客户发来的图含真实信息，且换个客户就不能复用。
• 图注写"要你看什么"，不写"截图"。图里是未完成状态（开关是灰的、排队中）时，文字必须说明"图示为操作前状态"，否则客户以为坏了。
• 强度分级：只有会导致封号、丢数据、损失钱的，才做独立警示块（放大加粗 + 写清后果）。全文都加粗等于没有重点。

资源导航

• 写文档结构、确定各节内容时读 references/document-skeleton.md——六节骨架、每节该写什么、强度分级、交付前自检清单。
• 收到修改意见，或交付前自检时读 references/failure-cases.md——历史失败的症状、病根与处方。
• 修改本 Skill 的 description，或新增规则时读 references/evals.md——基线、正负触发、端到端评分标准。

交付契约

同时产出两份，不要只给一份：

• .md —— 源文件，便于导入腾讯文档 / 飞书 / Notion
• .html —— 可直接预览效果、发链接或打印。浅色底，正文 ≥15px，图片限宽

图片素材放同级 assets/，语义化命名（01-login-ok.jpg、04-chatgpt-mfa.jpg）。md 里用 <img width> 控制竖屏截图宽度，避免撑满整行。改文件名必须同步改引用，改完核对一遍引用与文件是否一一对应。

核心 Gotchas

• 不要把"看起来专业"当内容。对比表、质保条款、确认回执会挤掉客户真正要做的动作，第一版写九节 3000 字就是这么废掉的。
• 不要让客户做他此刻做不到的事。没装 App 就让他绑验证器，客户会卡在那里等你回答。
• 不要凭印象写界面路径。图注里的字必须能在截图上逐字找到，否则路径跟着错。
• 不要只做整段加粗。全文都重，等于没有重点。
• 不要用客户发来的截图。即便内容对，也不可复用、且带真实账号。

停止条件

• 拿不到真实操作路径或界面截图 → 不编造，向用户索取
• 素材含客户隐私且无法脱敏 → 先脱敏，否则不产出
• 需求实为产品介绍、报价或合同 → 说明不在本 Skill 范围，转给相应能力