Behavioral Science

고객의 마음을 단정하지 않고, 관찰된 행동에서 확인 가능한 설명을 만드는 스킬이다.

먼저 구분할 것

• 확인된 사실: 로그, 설문 원문, 인터뷰 발언, 실제 행동처럼 직접 확인한 정보
• 가능한 설명: 사실을 설명할 수 있지만 아직 검증되지 않은 가설
• 모르는 것: 자료가 없거나 서로 다른 설명을 구별할 수 없는 부분

기능 오류·가격 노출 문제·필수 정보 누락처럼 직접 확인 가능한 원인이 있으면 심리 가설보다 먼저 다룬다. 일부 집단의 기록을 전체 고객의 상태로 확대하지 않고 대상·단계·기간·분모를 보존한다.

작업 순서

1. 사용자가 알고 싶은 행동과 현재 자료를 확인한다.
2. 고객이 어느 단계에서 무엇을 했거나 하지 않았는지 한 문장으로 적는다.
3. 직접 확인된 원인과 아직 모르는 원인을 나눈다.
4. 추가 설명이 필요할 때만 references/hypothesis-guide.md에서 근거와 맞는 가설을 1~2개 고른다.
5. 각 가설과 경쟁 설명을 구별할 수 있는 가장 작은 확인 방법을 정한다.
6. 분석 요청만 받았다면 구현·문구·가격을 임의로 바꾸지 않는다.

경험 설계 경계

• 개인화·질문·탐색은 고객의 이해나 실제 사용 가치에 도움이 될 때 선택적으로 제공한다.
• 빠르게 끝낼 수 있는 흐름에 몰입을 이유로 필수 단계나 대기를 추가하지 않는다.
• 선택 기능에는 찾기 쉬운 건너뛰기와 되돌리기를 유지한다.
• 보안·결제·필수 정보 확인처럼 기능과 안전에 필요한 절차는 단순한 마찰로 취급하지 않는다.
• 질문하거나 직접 만들게 하는 방식의 효과도 가설이다. 모든 고객에게 같은 방식을 강제하지 않는다.

참조 선택

• 가설 선택과 구별 기준: references/hypothesis-guide.md
• 가치·탐색·참여 경험을 살필 때: references/value-and-participation.md
• 인터뷰에서 “원하지만 피하고 싶은 것”을 함께 찾을 때: references/conflict-hypothesis.md

출력

요청 범위에 맞게 다음만 제시한다.

1. 확인된 사실
2. 가능한 설명과 그 근거
3. 아직 모르는 것 또는 경쟁 설명
4. 다음 확인 방법 하나

미측정 효과를 전환 증가·충성도 향상으로 확정하지 않는다. 단순 문구 요청은 직접 처리하고 전체 고객 경험 진단으로 확대하지 않는다.

요청 예시

• “가입자 40명 중 15명이 첫 설정 화면에서 나갔어. 확인된 사실과 가능한 원인을 나눠줘.”
• “고객 인터뷰에서 ‘자동화하고 싶지만 통제권을 잃기는 싫다’는 말이 반복됐어. 어떤 가설을 세우고 무엇을 확인해야 해?”
• “직접 고르게 하는 화면이 정말 도움이 되는지, 빠른 기본 경로와 비교할 방법을 정해줘.”